Comment choisir sa solution : logiciel gratuit, logiciel SaaS - TCO, quel coût total d’appropriation ?

Bonjour, 

Pour quelques billets - d'humeur -, nous prenons la place d'un chef d'entreprise d'une TPE ou d'un dirigeant d'une petite PME qui n'a pas de connaissances particulières en informatique mais qui sait qu'il doit trouver des solutions "techniques" pour augmenter la qualité et la productivité de son activité - en informatisant - certains processus.

Je suis dirigeant ou chef d'entreprise, je ne suis pas forcément compétent, mais je sais très bien poser la fameuse question "Combien ça coûte ?"

Le logiciel gratuit ne coûte rien, c'est connu !

Utilisez un logiciel gratuit - libre ou pas - dans une entreprise, est une autre histoire. Que ce dernier soit installé dans l'entreprise par l'équipe informatique ou votre homme de l'art, installé chez un prestataire IaaS (OVH, GANDI, FREE, ..) et toujours géré par votre entreprise, ou bien chez un prestataire qui vous propose un hébergement (Nous ne les citons pas, ils sont trop nombreux) ou pourquoi pas du SaaS (du vrai ou du faux SaaS ?). 

Les anglo-saxons, toujours très "bizness", parlent de "TCO" pour "Total Cost of Ownership"..  En français, le coût total de d'appropriation d'un outil ou d'un service par une équipe ou toute l'entreprise... Pour être complet, nous y ajouterons également d'autres coûts cachés qui ne sont pas sans impacts financiers. 

Comment évaluer le TCO de votre solution ? Son coût total d'appropriation. 

Quand on parle de logiciels et de TCO il faut prendre en compte tous les paramètres suivants :

• le coût du soft bien sûr (qui peut être à 0 - donc gratuit), 
• le coût des matériels (que les matériels soient dédiés à la solution ou partagés avec d'autres solutions),
• le coût de la haute-disponibilité de la solution (redondance des matériels, de l'énergie, du réseau, redondance géographique),
• le coût de mise en place (installation, paramétrage, tests et recettes),
• les coûts de négociation et de signature du contrat (temps passé par le signataire et/ou ses conseils),
• les coûts de formation (exploitants, administrateurs, utilisateurs),
• les coûts d'exploitation (supervision, incidents, sauvegardes, ..),
• les coûts de maintenance des matériels et des logiciels,
• les coûts de mise à jour (licences gratuites ou payantes, non-régression lors de la mise à jour, etc),
• le coût du support (conseils, oublis, incidents, mauvaises manips, ...), s'il y a du support - bien sur.

Ce n'est donc pas la gratuité du logiciel qu'il faut regarder - mais bien le coût total d'appropriation. Si vous avez les compétences techniques en interne, n'oubliez pas de prendre en compte le coût de ces personnes - elles sont rémunérées -, s'il n'y en qu'une, allumez des cierges pendant ses congés et prévoyez des mouchoirs quand elle décide de vous quitter ou qu'elle a atteint sa limite de compétence.

Les autres coûts cachés, les risques.

Ensuite d'autres coûts apparaissent "moins sonnants et trébuchants" mais sont tout aussi importants, appréciez vous-même :

• les coûts de validation de la solution (le temps passé par une ou plusieurs personnes de votre entreprise) - ou de - c'est pas ce que l'on pensait,
• les coûts de perte de données (vous n'avez pas opté pour la redondance - trop cher - et le disque dur est en panne, les sauvegardes aléatoires ou nulles),
• les coûts d'indisponibilité de la solution (vos sauvegardes sont ok, mais il faut remettre le serveur sur pieds, recharger, tout vérifier - les accès internet sont tombés, panne électrique chez vous ou votre prestataire) - la réplique classique : "l'informatique est en panne".
• le coût de récupération de vos données (Pouvez-vous récupérer vos données sans avoir à passer par votre fournisseur, autant de fois que vous le voulez sans qu'il vous facture la prestation ?).
• le coût d'usage ou de migration de vos données récupérées, (Vos outils bureautiques usuels (Excel, Word, ..) savent-ils lire les formats fournis ? Bref sans faire appel à un tiers compétent - et donc rémunéré - soit pendant votre contrat soit en fin de contrat ?).
• les coûts liés au vol de vos données (votre informaticien a accès à toutes vos données, votre prestataire également - quelles mesures prenez-vous/prend-il ?, Quels sont les impacts d'un vol de données pour votre entreprise ?).
• les coûts de rupture de contrat (si vous êtes mécontent de votre fournisseur et que vous vous êtes engagé sur 3 ans). 

Toujours là malgré l'addition ? Continuons alors.

En quoi les logiciels SaaS changent-ils tout cela ?

Avec les logiciels SaaS, votre solution devient une commodité, vous et vos collaborateurs devenez des utilisateurs. Les fournisseurs SaaS sérieux proposent en ligne et pour tous leurs clients les mêmes offres - avantageuses et tout compris -, les mêmes prix - généralement pas cher et sur abonnement mensuel, sinon fuyez - , les mêmes contrats - clairs et "Fair" -, les mêmes engagements - sécurité et confidentialité -. Vous êtes traité comme le client d'à côté, même si c'est la "Française des pétroles", ni plus, ni moins, mais bien traité, sinon ciao !

Où sont vos freins ? Allongeons-nous sur le divan....

Vos habitudes et vos réflexes : le fait de posséder la chôse, de pouvoir la toucher, la visualiser, de mettre un visage sur son fournisseur, de voir les "machines", d'être sur de faire le bon choix et de ne pas le regretter...

Vos données, leur sécurité et leur confidentialité  : cela reste le plus grand frein, mais pour une TPE ou une petite PME, les données sont souvent bien plus en sécurité chez un fournisseur sérieux que sous le bureau de la secrétaire ou sur un serveur peu ou mal exploité.

L'accès à Internet n'est pas fiable : il reste effectivement des zones où l'accès à Internet reste un problème. Mais dans ce cas, sans mail; l'entreprise est carrément coupée du monde. Votre accès à Internet est désormais sensible, et comme pour vos serveurs, il y a des solutions de redondance (2ème ligne chez un autre fournisseur ou communications mobiles - 3G et +).

Faites-vous déjà du SaaS sans le savoir ? Vous utilisez certainement des services SaaS ou quasi-SaaS : pour votre service de messagerie Internet ou encore pour votre site Internet. Aujourd'hui, les meilleurs services ne sont pas offerts par les "grands fournisseurs/opérateurs", mais par des acteurs français dit "moyens" - citons ici GANDI MAIL - Et bien sur par Google qui s'engouffre sur ce marché avec Google Apps.

Quels seront vos prochains pas vers les logiciels SaaS ?

Certainement le partage des contacts et des agendas de vos collaborateurs.

Du logiciel bureautique - Même si les offres ne sont pas encore à la hauteur d'un Microsoft Office ou d'un Open Office, 

Puis ensuite le CRM (GRC - Gestion de la relation client), la gestion de projets en ligne, RH, qui s'adressent à tous vos collaborateurs,

Enfin du plus restreint, pour quelques personnes : Facturation,  e-mailing marketing, SAV, ...

Voilà donc pour l'approche par les coûts ! A voir également la page Bénéfices SaaS et Cloud de GroupCamp.

Dans l'attente de vous voir sur notre prochain billet d'humeur "IaaS, PaaS, SaaS guide du néophite" ou quelque chose comme cela.

Dickel et Eric.